O NRF Retail´s Big Show acontece tradicionalmente em janeiro, em Nova York, com o objetivo de produzir uma reflexão estratégica sobre temas emergentes, relevantes e provocadores aos negócios, especialmente relacionados com o varejo, e-commerce, franchising, shopping center e food service. Participamos do evento Pós NRF 2017 promovido pela GS& Gouvêa de Souza e queremos compartilhar os principais aprendizados e inspirações que já temos colocado em prática com os nossos clientes.

1. O Consumidor GOD ? Global, Omni, Digital

Trata-se de um novo comportamento de consumo que será cada vez mais endeusado e irá pressionar a equipe de vendas, exigindo que as empresas repensem seus modelos de negócios sob a perspectiva do "Customer-first", ou o cliente em primeiro lugar. Este consumidor está cada vez mais omni, exigindo que o seu negócio esteja preparado para atendê-lo em qualquer canal e a qualquer momento, bem como digital e imerso a novas tecnologias (do mobile à realidade virtual). Exemplo disso é Samsung em Nova York, onde a loja funciona como um espaço de entretenimento e exploração, valorizando a conexão com os consumidores e proporcionando a imersão com os produtos da marca.

2. Propósito: qual a relevância da sua empresa?

Essa foi a grande pergunta que a maioria das palestras procurou responder. Com a evolução e penetração cada vez mais significativa da internet na vida dos consumidores, facilitando suas decisões de compra, como ficam as escolhas por esse ou aquele varejista? Porque vou sair de casa, enfrentar trânsito, clima, deixar de me divertir, conviver com meus amigos ou praticar meus hobbies, simplesmente para ir comprar algo numa loja? As pessoas cada vez mais buscam negócios com Propósito e Valores, que respondam às seguintes perguntas: porque esse negócio existe? Qual valor esse negócio traz para o mundo? Quem sentiria falta se esse negócio desaparecesse amanhã?

3. Marcas com Alma

As marcas deixaram de ser apenas chancelas de qualidade e procedência para assumirem novo papel. Deixaram de comunicar atrativos para comunicar propósito e segundo Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da GS&BW, precisam desenvolver três características essenciais para estabelecer esta conexão emocional com os consumidores: serem Autênticas (preservar a sua essência e consistência), serem Pessoais (mais do que personalizar produtos via tecnologia, conhecer profundamente o cliente e antecipar seus desejos) e serem Tribais (capazes de reunir pessoas em uma tribo ou clube da marca). Um recente exemplo de autenticidade é o Eataly localizado em Nova York, que preserva sua origem italiana do mix de produtos ao storytelling e até nas campanhas humanitárias que apoia, mantendo o conceito que une restaurantes e empório.

4. PDX: a evolução da loja na jornada de consumo

Para a Gouvêa de Souza, o PDV deve ser transformado em PDX, que literalmente é o ponto onde tudo deve acontecer, um espaço que materialize o propósito das marcas. "A loja ou o histórico PDV - Ponto de Venda tem evoluído de forma consistente para se transformar em um espaço que oferece experiência, serviços, educação, soluções, relacionamento, interação, atualização e até pode vender produtos. Do PDV para o PDX, "X" de tudo, representando a multiplicidade de funções, possibilidades e expectativas com respeito aos espaços anteriormente configurados como lojas", explica Marcos Gouvêa de Souza.

Tal movimento chama atenção para a relevância que as lojas físicas têm neste processo de mudança impactada pelos avanços digitais e tecnológicos que influenciam a atividade comercial. "Essa mudança envolve absolutamente tudo em relação à antiga concepção da loja, da oferta de produtos e serviços ao design, ativação e promoção de vendas, atendimento, incorporação de instrumentos de monitoramento e controle e talvez, mais importante, ao empoderamento das equipes que atuam nesses espaços, obrigatoriamente envolvendo sua completa integração com outros canais de vendas e relacionamento dentro da concepção Omni", conclui.

A nova loja da Nike em Nova York é um exemplo de PDX, oferecendo nos seus cinco andares experiências, orientações, serviços, customização de produtos, treinos, consultoria técnica esportiva e compra de produtos. Todos os serviços são gratuitos e visam agregar valor aos produtos e, principalmente, posicionar a marca de forma diferenciada. Destaque também para a equipe que trabalha nessa unidade, envolvida e apaixonada pela marca, seus produtos e serviços.

5. Experiência 5.0

A loja física recebeu, em 2016, quase metade do fluxo comparado com seis anos atrás (Wall Street Journal, RetailNext.com e Shoppertrax.com). Isso mostra que o consumidor precisa de bons motivos para se deslocar até ela. Por isso é preciso criar "experiências memoráveis" e investir em uma Plataforma da Experiência 5.0, com abordagem holística pensando nas pessoas, dos processos que são envolvidos nisso, no local que trabalhamos; disseminando a cultura digital para dentro da empresa e suportando sua estratégia de negócios e melhoria operacional", afirma Alexandre van Beeck, sócio-diretor da GS&Consult.

Quem se enquadra nessa concepção é a pop up store Thrive Global, também em Nova York, que aposta em uma curadoria de produtos e serviços categorizados em Tecnologias para o Bem-estar, Aplicativos, Beleza, Cuidados Pessoais, Sono, Criatividade, Realidade Virtual e muito mais, tudo embalado numa proposta totalmente dedicada a um estilo de vida mais consciente, contemplativo, saudável, sustentável, envolvente, interessante e menos estressante.

Essas tendências nos inspiram a repensar marcas e construir novos modelos de negócios com soluções mais simples e principalmente mais humanas.

O seu negócio atende este novo consumidor?